ルーティンワークは絶対にマニュアル化する

経営


この言葉は『ビジネスで大切なことはみんなレストランで教わった』（大和書房刊）に出てきた言葉です。
著者は東京でレストラン事業などを行うエンレスト株式会社社長の岡田博紀さん。
岡田さんは次のように書いています。


ぼくはいろんなものをマニュアル化しています。
たとえば開店準備などのルーティンワークは、絶対にマニュアル化すべきだと思っています。
どうしてかというと、たいていの飲食店の場合、その日のフロアを取り仕切るリーダーは日によって変わるからです。
そうすると、テーブルを拭くより先に床を掃きなさいとか、玄関から掃除しろとか、
細かな手順が人によって違ってきます。


ぼくは学生時代にアルバイトをしている時に、店長と副店長の言うことが毎回違って、
どうでもいいようなことで怒られたりして、嫌な思いをたくさんしてきました。
それならば、いちいち確認する必要がないように、完全にマニュアル化してしまうのが一番いいと思ったのです。


ただし、サービスに関しては、お客様一人ひとりのニーズが違うので、マニュアル化することはできません。
接客がマニュアル化されていて、何を言っても同じことしか言わない、
いつ行っても同じサービスしか受けられないというお店は、機械的で魅力がありません。
ぼくが目指しているのはその真逆の、スタッフとお客様の間に心地よいコミュニケーションがある店です。
お客様との間にはマニュアルを排除して、１対１の人間として気持ちよく付き合いたいと思っています。



あなたの会社ではどうでもいいようなことで怒ったりしていませんか？
この本は月刊トークス２０１０年７月号でご紹介しました。
　http://www.talksnet.jp/backnumber_2010.html#201007