いかに「作業」を「仕事」に変えるか
この言葉は『忘れられないサービスをしよう』（同文舘出版刊）に出てきた言葉です。
著者は顧客満足をテーマとした研修や講演などで活躍中の
ＣＩＬ社会教育研究所の石黒謙一（いしぐろ・けんいち）さん。
石黒さんはこんなことを書いています。
ファミリーレストランなどに行くと、入口に順番待ちの予約表があります。
「４名でお越しの○○様、お待たせいたしました」と言いながら、
予約の名前を消していく・・・あのリストです。
ほとんどのお店では、この表をボールペンか鉛筆でチェックしています。
少し気の利いたお店では、小さな「済」のスタンプを使っているところもあります。
あるラーメンチェーン店は、スタンプはスタンプでも、「感謝」という文字のスタンプを使っています。
サービスで大事なのは、いかに「作業」を「仕事」に変えるか、ということです。
仕事とは「仕える事」と書きます。
お客さんに仕える気持ちがあって、初めて「仕事をした」と言えます。
「作業」と「仕事」は紙一重です。
順番待ちのリストを、ボールペンや「済」のスタンプで消していくのは、ただの作業でしかありません。
しかし、感謝という文字のスタンプは、
「今日、来てくださってありがとう」、
「待ってくださってありがとう」という、
お客さんに向けた気持ちの表れなのです。
「作業」を「仕事」に変える。
あなたのお店（会社）は何か工夫されているでしょうか？
この本はこの本は月刊トークス２００２年３月号でご紹介しました。
