お客さまに何度も来店してもらうために「聞く」
この言葉は『お客さまがまた来たくなるブーメランの法則』（かんき出版刊）に出てきた言葉です。
著者はアイルランドのスーパーマーケット、スーパークインの創業経営者、ファーガル・クイン氏です。
スーパークインは企業規模ではさほど大きくありませんが、
世界最高レベルの単位面積当たりの売上高や、レベルの高い顧客サービスで有名だそうです。
クイン氏はお客さまの声の効果的な聞き方には三つの大きな秘訣があると書いています。
「お客さまの声を聞く第一の秘訣」は、聞く仕組みを複数つくり、それらの仕組みを動かすことです。
当社ではモニター制度、ご意見メモ、サービスカウンター等の手段を用意しています。
「お客さまの声を聞く第二の秘訣」は、トップ自ら聞くことです。
私は顧客モニター会議以外では、毎週ほぼ半分はお客さまに会うために売場ですごしています。
私が気に入っている仕事の一つは、レジでお客さまの買い物を袋詰めすることです。
作業をしながらお客さまと会話をすると、うちとけて自然な会話が交わせます。
「お客さまの声を聞く第三の秘訣」は、聞きたくないことを必ず聞くことです。
顧客志向になるためには、お客さまが嫌いなこと、
うまく運営していないところ、
改善する必要があるところ、
他社のほうがもっとうまくいっているところを聞くことです。
いかがですか？
あなたはお客さまの声を聞いていますか？
この本は月刊トークス２００２年１０月号でご紹介しました。
