ミーティングの目的はただ一つ、顧客情報の共有

この言葉は『「お客様に真剣」ですか？』（かんき出版）に出てきた言葉です。
著者は奇跡のレストランと言われる「カシータ」オーナーの高橋滋さん。
高橋さんは次のように書いています。

「カシータのミーティングは、どのようにされていますか」と、各地の講演会でよく質問されます。
ミーティングの目的はただ一つ、顧客情報の共有です。
これによってサービスのムラ、すなわち担当ごとのムラ、あるいは店ごとのムラがなくなります。
例えば昨日の夜、あるお客様に料理をお待たせしてしまった。お叱りもいただいてしまった。
この情報をミーティングでみんなで共有することによって、
次にこの方からご予約の電話をいただいた際に、担当オペレーターはその場でお詫びができます。
もし違う店舗に行かれた場合でも、違う店の担当者または店長が前回のミスを謝罪できるわけです。

私がすごいと思う会社、アマン、全日空、リッツ・カールトン、
３社ともお客様情報があらゆるスタッフに行き渡っています。
これは簡単そうで、難しいことです。
しつこいくらい営業の電話をしてくるくせに、営業所に出かけてみると、
何も話が通っていないクルマ屋さんや不動産屋さんが、何と多かったことでしょうか。
担当だけが良くしてくれてもダメです。
会社は全員で作っていくもの、各セクションが尊重し合い、役割分担をするべきです。

あなたの会社ではいかがでしょうか？
この本は月刊トークス２００９年６月号でご紹介しました。
　http://www.talksnet.jp/backnumber_2009.html#200906