お客様は「えこひいき」しなさい！

この言葉は月刊トークス２００８年７月号でご紹介した本（中経出版刊）のタイトルです。
著者は、東芝ＩＴコントロールシステムで顧客管理システムグループ責任者を務める高田靖久（たかた・やすひさ）さん。
高田さんは次のように書いています。

売り手は、客を平等に扱おうとします。
全ての客が大事だと、社員教育を徹底します。
しかし、客の気持ちはどうでしょう。
初めて利用した客と、１００回利用した客。
年に１万円しか使わない客と、１０００万円使う客。
果たして同じサービスでもてなしていいのでしょうか？

「私と他の客を、一緒にしないでよ！」そう思うのが普通ではないでしょうか。
ここに顧客不満足が生まれています。
しかも常連客に、です。
不満がたまった客は、いつしかその店から離れていきます。
理由は明白です。
上位客なのにえこひいきされず、他の客と同じサービスを受けたからです。

あなたの店ではえこひいきしていますか？
そしてそのえこひいきは、どのスタッフが接客しても、また、客がいつ来ても、
組織としてきちんとえこひいきできる「仕組み」になっていますか？
この本は月刊トークス２００８年７月号でご紹介しました。
　http://www.talksnet.jp/backnumber_2008.html#200807